Steeve Ramiah :


«La formation nous permet
de garantir la qualité de notre service»

La coiffure est un secteur en plein développement à Maurice. Pour pouvoir faire la différence, le savoir-faire compte autant que le traitement accordé aux clients. Rencontre avec Steeve Ramiah, de Hair Club, pour qui le bien-être des clients est plus qu'un outil marketing.

Votre salon est connu pour l'attention accordée à votre clientèle. Quel est votre secret ?

D'abord, ma philosophie est de faire de sorte que ma clientèle ne vienne pas seulement pour une coupe, mais que l'on prenne du temps, elle et nous, de nous déstresser, de faire de sorte que l'on puisse parler.

Notre approche est beaucoup plus d'offrir un espace où chacune de nos clientes puisse se révéler et dire ce qu'elle ressent et vit afin, qu'ensemble, nous trouvions quelle coiffure lui va.

Nous travaillons uniquement sur rendez-vous et, la veille, le personnel va être informé de la répartition des tâches. Chacun pourra ainsi s'occuper d'une cliente selon ses affinités. Et celle qui vient pour la première fois sera suivie par un employé mieux formé qui prendra tout le temps nécessaire avec elle.

Le client régulier est encore plus exigeant et nous devons apprendre à anticiper ses désirs, à l'aider à évacuer son stress. La cliente, nous en sommes persuadés, adore être prise en charge, à redevenir un bébé, à être chouchoutée et dorlotée, à se retrouver dans un cocon...

Nous essayons de lui offrir cela. D'où l'importance de la tasse de thé ou de café à l'accueil. La musique d'ambiance variera également selon le type de clientes présentes à différentes heures.

Cela demande un personnel formé à l'écoute, à l'accueil et pas seulement habile des ciseaux...

Effectivement. J'ai été formé à Paris, où j'ai découvert cet aspect des choses. Mon personnel a reçu une formation initiale et tous les deux mois, nous avons des stages de recyclage animés par des techniciens de Paris.

Mon personnel ne maîtrise pas seulement l'art de la coiffure, mais possède les outils nécessaires pour écouter les femmes et leur permettre de dire exactement comment leur coiffure reflète leur moi profond. Notre philosophie est de permettre

à notre personnel d'être constamment à jour de ces techniques.

De plus, notre équipe, six personnes en tout, se réunit deux fois par semaine pour faire le point sur la capacité d'être fidèle à notre idéal et à nos principes. Nous fonctionnons comme une équipe et c'est cela un de nos points forts. Ces longues heures consacrées à la formation permettent de garantir la qualité de nos services.

Vous arrive-t-il d'avoir des clientes insatisfaites ?

C'est très rare. Nous essayons d'être le plus professionnel possible. Nous privilégions l'écoute des besoins profonds de nos clientes et de répondre à leur souhait de classique mêlé à une dose de fantaisie. C'est pourquoi nous ne nous concentrons pas sur la quantité, mais sur la qualité.

De nombreuses personnes pestent parfois de ne pas obtenir de rendez-vous immédiatement. Mais, si nous voulons assurer une qualité dans nos services, nous ne pouvons charger notre agenda et bâcler le travail.

Je me considère comme un artisan et non pas comme un commercial. Si l'on a décidé que l'on ne fera que 20 coupes de la journée, je ne prendrai jamais une 21e. De plus, ma satisfaction, à la fin d'une journée, c'est d'avoir donné le meilleur de moi-même.

S'occuper de sa clientèle n'est donc pas uniquement un gadget marketing ?

Elle est partie intégrante de notre philosophie du travail et de notre recherche de qualité optimale. Il est assez paradoxal qu'à Maurice coexistent des secteurs où le service-clientèle est parmi les meilleurs au monde ­ par exemple l'hôtellerie ­ et d'autres où on n'en a cure. La formation du personnel est primordiale et ne peut qu'être bénéfique à une clientèle exigeante qui est disposée à mettre le prix pour un service de qualité.

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