Le client a toujours raison, même s'il a tort !

Pour beaucoup de personnes, surtout les jeunes, le métier d'hôtesse de l'air ou de steward est associé au voyage, à la belle vie. Les gens ne voient que ce côté idyllique. C'est vrai que c'est un métier qui permet de découvrir le monde, d'apprendre énormément de choses... Mais, ce que les gens ne savent pas, c'est tout le côté dur de ce métier, toute la formation professionnelle derrière ce sourire scotché sur le visage !

D'abord, la formation pour devenir membre du personnel navigant commercial (PNC) est dure et se fait de façon continue. J'ai suivi un cours intensif de formation de six semaines. Et, là, c'est costaud et Air Mauritius offre probablement, selon nombre de professionnels du secteur, une des meilleures formations au monde. Et, chaque année, nous suivons plusieurs stages de recyclage. La force d'Air Mauritius, c'est son service à bord.

Quand on est PNC, l'on doit toujours garder le sourire. Ce qui n'est pas toujours aisé quand un passager vous fait un reproche pour une «faute» commise, par exemple au moment de la réservation ou du check-in. S'il vous engueule parce qu'on ne lui a pas attribué le siège qu'il avait réclamé, vous devez l'accepter avec le sourire et vous excuser platement au nom de la compagnie.

Certains passagers sont vraiment odieux quand le vol fait du retard. Je peux comprendre qu'ils risquent de rater des correspondances pour d'autres destinations ou des rendez-vous importants. Mais, même si l'on m'insulte à cause de cela, je suis formée pour garder mon calme. Le passager est quelque part injuste, car il ne prend nullement en compte le fait qu'un vol peut être retardé pour des raisons de sécurité : un équipement défectueux, brouillard... Pour lui, le PNC est responsable.

Nous sommes formés pour parer à toute insatisfaction du passager. Ainsi, s'il s'avère qu'un passager avait commandé un plat végétarien ou pour diabétique et que le nécessaire n'a pas été fait, nous avons à gérer cette situation et proposer une solution alternative au passager concerné. Ainsi, il y a, en principe, quelques plats végétariens supplémentaires. Si ces plats ont déjà été servis, ceux réservés à l'alimentation de l'équipage sont offerts. Une coupe de champagne vient ajouter du baume dans le cœur du passager concerné. Le client doit être satisfait à la fin de son vol et nous faisons tout pour cela.

Les passagers les plus «difficiles» sont, sans conteste, les Mauriciens de l'étranger, qui se croient «propriétaires» d'Air Mauritius et qui sollicitent des services qu'ils ne feront jamais sur une autre compagnie étrangère. Un exemple : celui qui va se moucher sur le fauteuil et qui va exiger que vous veniez essuyer cela. Ou encore celle qui va exiger que vous changiez la couche de son bébé. «Vini, vini, ou mem nenenn, pa vre ?»

Notre formation nous permet de nous tirer sans trop de casse de telles situations. Etre PNC veut dire que vous agissez comme interface entre la compagnie et le passager. Et ce dernier a toujours raison ! Même s'il a tort. Ainsi, s'il y a une chose que j'ai apprise dans mon métier, c'est d'écouter l'autre ; de se mettre toujours, physiquement, à son niveau ; de ne jamais élever la voix, même si l'on fait face à des invectives...

Le plus difficile : les passagers ayant bu un ou plusieurs verres de trop. Ils peuvent devenir violents et s'en prendre physiquement à vous. Mais, avant d'avoir recours à des moyens drastiques en cas de menace à la sécurité des autres passagers et/ou de l'appareil, ­ immobilisation et menottes aux poignets -, le dialogue est utilisé.

Les bébés et les enfants font l'objet d'une attention particulière chez Air Mauritius : dès l'embarquement, on leur sert à manger. Ce qui permet aux parents de prendre leur repas en toute quiétude. Et à la compagnie d'être considérée comme une des plus baby friendly au monde.

Monica
Ex-hôtesse de l'air

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