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Customer care


Vendre, vendre, vendre...

Magasins, grandes surfaces et marchands ambulants ont été pris d'assaut pour la Noël et le Nouvel An. Nombreux sommes-nous à avoir eu affaire à des vendeurs impolis, arrogants ou indifférents. Le service client est-il à la hauteur d'un pays qui ambitionne d'être le Dubayy ou le Singapour de l'océan Indien ?

«Avec la globalisation, les lois du marché sont, plus que jamais, impitoyables et seules les entreprises qui arrivent constamment à satisfaire leurs actionnaires grâce à de gros dividendes survivront» : ces propos de l'économiste Paul Samuelson sont plus que jamais d'actualité et Maurice n'y échappe pas. Nous l'avons tous vécu ces trois dernières semaines : que ce soit dans les grandes surfaces ou les petits commerces, pour ceux engagés, par exemple, dans l'électroménager, l'ameublement, le tissu ou les jouets, le plus important est aujourd'hui d'attirer le client.

Le concept de customer care est assez récent à Maurice et, paradoxalement, l'on constate, ces dernières années, une très grande détérioration dans le service-client. Et les fêtes de fin d'année sont venues souligner vivement cela.

Situations vécues

Et voici une petite liste, loin d'être exhaustive, de situations déjà vécues par la grosse majorité d'entre nous. N'êtes-vous pas déjà entré dans un magasin où la multitude de vendeurs présents vous ignore royalement, préférant faire la conversation entre eux ? Ou encore rencontré ce vendeur apathique qui vous agresse verbalement aussitôt que vous vous adressez à lui ? Qui ne s'est pas senti frustré du vendeur qui, tout en «s'occupant» de vous, fait des apartés avec ses collègues ? Ou qui murmure une réponse inaudible à une de vos questions parce qu'il a les yeux braqués sur l'envoi d'un SMS ? Avez-vous déjà eu comme réponse à votre demande de voir la paire de chaussures se trouvant sur l'étagère du haut que vous étiez obligé de l'acheter si on vous la descendait ? N'avez-vous pas déjà été témoin d'une querelle entre deux vendeurs, chacun souhaitant que ce soit l'autre qui s'occupe de vous ? Ou bien, chacun souhaitant vous «servir» pour empocher la commission de vente ? N'avez-vous pas déjà, alors que vous regardez les articles en vente, été suivi comme votre ombre par un vendeur craignant que vous ne fassiez main basse sur quelque fauteuil ou meuble exposé ? N'êtes-vous pas déjà tombé sur un légumier vous déclarant, alors que vous tentez de marchander : «Pena marsande isi. Si pena kass, na pa pran !» ?

Client «normal»

Si vous répondez «Oui» à ces questions, alors vous êtes un client «normal »... Celui qui s'attend simplement à un minimum de considération quand il vient faire ses courses ou qu'il se déplace pour un achat. Et pour le client, la différence se fait souvent grâce à ce plus que sont l'accueil et la qualité de service offerts. «Je dis toujours bonjour quand j'entre dans un magasin ou une boutique. Et je suis très sensible au fait que peu de propriétaires ou employés de commerces me répondent. C'est sûr que je reviens dans un magasin où je me suis sentie accueillie», témoigne ainsi Catherine, enseignante, la quarantaine.

«Une fois j'étais à le recherche d'une paire de chaussures de foot pour mon fils et n'arrivais pas à obtenir sa pointure dans un magasin. La vendeuse, voyant mon désarroi, a pris d'elle-même pour téléphoner à un magasin concurrent pour savoir s'ils avaient la pointure que je recherchais dans le modèle désiré. Elle m'a ensuite «envoyée» chez son concurrent. Depuis, même si c'est peut-être plus cher, je suis devenue une fidèle de cette vendeuse», explique Nalini, avocate.

Tare chez les Mauriciens

Ce manque de customer care, estime Gérald, formateur dans un Call Centre, est devenu une tare chez les Mauriciens. Selon lui, nos compatriotes sont «de plus en plus mal élevés et arrogants». D'où le besoin d'une formation poussée pour être à l'écoute des clients : «Les meilleures ventes se font si l'on sait s'occuper du client, sans être agressif», note de son côté Mike, conseil en marketing.

Tout est, selon lui, une question de juste mesure : appelé à assurer la formation de vendeurs d'une petite entreprise de produits électroménagers et d'ameublement, il affirme avoir eu du mal à faire passer le message que «le client qui n'a fait que passer sans se sentir agressé reviendra». Il faut, rappelle-t-il, toujours proposer son aide au client ­ «Puis-je vous aider ?» - avant de se placer légèrement à l'écart si le client répond qu'il ne fait que «jeter un œil». Mais de lui dire qu'on est à sa disposition pour tout renseignement sur les produits en vente, précise Mike.

Six mois après avoir assuré cette formation, Mike avance que «ses» vendeurs affirment avoir augmenté leurs ventes grâce à une approche plus courtoise et professionnelle des clients. Et Mike de souligner l'importance que devraient accorder les patrons de commerces à la formation de leur personnel : «C'est de l'argent bien investi. Un personnel bien accueillant fait rapidement augmenter les bénéfices.»

Stratégie marketing

«Je sais très bien que c'est peut-être une excellente stratégie marketing, mais quand j'ai un vendeur qui prend le temps de calculer avec moi mon métrage de tissus pour que je ne fasse pas de gaspillage, je suis disposée à faire l'effort financier nécessaire.» : ces propos de Jeanine traduisent le sentiment de beaucoup de consommateurs mauriciens.

Une chose est sûre : face à toutes les critiques quant à la qualité de service offert dans nos magasins, il est nécessaire de former les personnels concernés. Et dans un monde où la compétition est féroce, s'assurer de la viabilité financière de l'entreprise, et de là la pérennité des emplois concernés, exige que le client soit toujours considéré comme roi. Et que ceux concernés s'approprient cette réflexion de Sam Walton : «Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.»

Erick Brelu-Brelu

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